Innoveren = (Klant kennen + Probleem oplossen)

Innoveren = (Klant kennen + Probleem oplossen)

Nog vaak zie ik in de gezondheidszorg dat oplossingen goedbedoeld bedacht worden, maar niet tot het gewenste resultaat leiden. De oplossing is te duur, niet praktisch of lost onvoldoende op. Vaak is er meer tijd besteed aan ‘de brainstorm’ dan aan het scherp krijgen van het probleem wat je op wilt lossen. We kunnen in de gezondheidszorg nog veel leren van succesvolle startups die innovatieve oplossingen bedacht hebben. Zij hebben namelijk 2 aspecten als doel hebben gesteld: Leer je klanten kennen en los zijn probleem op!

Leer je klant kennen

Wie is eigenlijk jouw klant? Is het de zorggebruiker of de zorgverlener die je wilt helpen? Nog vaak is hier verwarring over, wat leid tot oplossingen die uiteindelijk voor niemand echt werken. Bepaal dus duidelijk op welke klant je je wilt focussen.

  • Wil je de zorgverlener beter ondersteunen zodat hij betere zorg kan verlenen? Dan is de zorgverlener de klant.
  • Wil je dat de zorggebruiker meer autonomie ervaart en regie houd over zijn/ haar aandoening? Dan is de zorggebruiker je klant.

Wie is de klant? Als je duidelijk hebt voor wie je wilt innoveren is het belangrijk dat je je gaat inleven in de klant. Wie is de klant, wat wil hij/ zij bereiken in het leven en wat hindert hem in het bereiken van zijn doelen? Een manier om dit gestructureerd te doen is via de empathie map.

De empathie map is een manier om gestructureerd inzichten te krijgen over je klant. Hoe denkt, voelt en doet de klant? Wat hoort en ziet de klant van anderen? Welke doelen wil de klant nastreven en welke angsten, frustraties of belemmeringen ervaart de klant nu?

Door interviews, observaties of omgevingsonderzoek kan je voldoende informatie ophalen die je kunt gebruiken om een goed beeld te geven van je klant. Naast dat het een breder inzicht geeft in de klant, zal je merken dat het erg waardevol is om met de klant mee te werken/ leven. Dus werk een dienst mee, ga op de koffie of ga zelf eens zitten in die rolstoel. Zorg ervoor dat je je echt kan inleven in de klant waarvoor je oplossingen wilt bedenken.

Wat is zijn/ haar probleem?

Er zijn verschillende manieren om problemen/ belemmeringen in kaart te brengen. Zo maken vele design thinkers gebruik van de welbekende ‘Customer journey mapping‘. Dit is een hulpmiddel om de reis van de klant te visualiseren in een bepaalde situatie. Doormiddel van de stappen van de klant op te schrijven met daaronder de gemoedstoestand, krijg je een beeld van de momenten die de klant als minder prettig ervaart. Zo’n klantreis beschrijven geeft een diep inzicht in hoe een klant zich beweegt binnen je organisatie en waar hij/ zij tegenaan loopt.

Om problemen in kaart te brengen is het erg belangrijk om goed op te letten in de gesprekken die je met klanten voert. Vaak volgen de problemen namelijk na het woord ‘maar’ wat aanleiding is om de oren te spitsen. Bijvoorbeeld: ” Ik ben als zorgverlener erg gemotiveerd om voldoende aandacht te geven aan mijn zorggebruikers, maar …… Het woord ‘maar’ is reden om door te vragen om het verder te verkennen. “Hoe groot is dit probleem voor je? Hoe belemmert het je in je werk en hoe is dit probleem ontstaan?” Door je goed te verdiepen in het probleem en de oorzaak van het probleem, wordt het makkelijker om goede oplossingen te bedenken.

Probleem oplossen!

Om innovatieve ideeen te bedenken die passen bij de klant is het belangrijk om nog 1 tussenstap te doen. Namelijk stilstaan bij voordelen die de klant ervaart als hij zijn doel bereikt en de pijnpunten in kaart brengen die de klant tegenhouden om zijn doel te behalen. Deze voordelen en pijnpunten zijn namelijk de aangrijpingspunten van waaruit je straks de juiste oplossingen kan bedenken.

Als je de voordelen en pijnpunten van de klant helder hebt mag je eindelijk nadenken over de waarde die je kan creëren. Je wilt namelijk oplossingen bedenken die huidige problemen verminderen en nog meer bijdragen aan het behalen van de klant doelen. Bedenk dus goed:

  • Hoe kan ik de voordelen helpen vergroten? Wat helpt de klant in het behalen van zijn doelen?
  • Hoe kan ik de pijnpunten verzachten? Wat kan ik doen om de risico’s of belemmeringen te verminderen van de klant?

Nu je begrijpt wat de klant wilt, wat het hem oplevert en welke belemmeringen hij ervaart heb je een volledig beeld van de klant. Ook heb je ideeën over hoe je zijn belemmeringen kan verzachten en hoe je hem kan helpen zijn doelen te bereiken. Dan is de stap om bovenstaande te combineren in nieuwe innovatieve oplossingen eigenlijk een peulenschil. Bedenk dus welke ideeën op beide punten inwerken en kom met oplossingen die je daarna kan toetsen bij de klant.

Stop met brainstormen, start met de klant leren kennen!

Dus voordat je een brainstorm organiseert, vraag je je collega’s eerst om na te denken over wie de klant eigenlijk is. Wat hem/ haar bezighoudt en waar je kan helpen om zijn doelen te verwezenlijken. En als je het echt goed wilt doen, zeg je je brainstorm af tot de klant er zelf bij zit om bovenstaande vragen eerst te beantwoorden. Om vervolgens gezamenlijk na te denken over innovatieve oplossingen die de gezondheidszorg weer een stukje beter maken!

Succes!

In=(K+ P).